Мониторинг на репутацията спрямо мениджмънта

С интернет подръка хората постоянно търсят онлайн, за да научат повече за някоя марка, продукт, услуга, преди да направят покупка. Посещават любимата си търсачка, въвеждат няколко ключови думи и кликват върху първите няколко линка, които се появят. Въпреки че потребителите вероятно ще посетят вашия сайт за обща информация (ако сайтът ви притежава по-висок ранг), те са по-склонни да разгледат трети страни, да преглеждат сайтове за ревюта (дискусии, форуми, блогове), за да формулират мнение. И така, какъв тип съдържание публикуват тези сайтове на трети страни за вашата марка? Какво казват хората за вас в социалните мрежи? Какъв е общият „рейтинг“ на вашата компания онлайн? Обърнете внимание на социалните разговори, за да разберете.

Какво е наблюдение на онлайн репутацията?

Съкращението ORM става широко използвано сред онлайн търговците днес. То означава управление на онлайн репутацията, което след малко ще обсъдим по-подробно. Но преди да се потопим в тази концепция, нека първо дефинираме разликата между мониторинга на репутацията и управлението на репутацията и как двете са свързани помежду си. Тези два термина често се използват взаимозаменяемо, въпреки че значенията им са много различни.

Мониторингът на онлайн репутацията е акт на „слушане“ на онлайн разговорите. Това включва използване на програми и настройване на предупреждения, за да сте в течение, когато вашата компания, марка, мото, продукт/услуга или говорител на компанията са споменати онлайн. Мониторингът на репутацията е важен, тъй като клиентите дават все по-голяма гласност на своите въпроси, коментари и недоволство от продукти и услуги, а социалните медии им дават канал да споделят техните мнения със света. Мониторингът на репутацията, актът на „слушане“ на онлайн споменаванията на марка, е само малък компонент от управлението на репутацията.

Какво е управление на онлайн репутацията?

Управлението на онлайн репутация е много по-сложна стратегия, отколкото просто да следите онлайн разговори. Тя не само включва „слушане“ на социални разговори, но и отговори на коментари и взаимодействие с вашата онлайн аудитория, за да повлияе на мнението им за вашата марка. Мониторингът на репутацията е свързан със „слушане“, докато управлението на репутацията е свързано с участие.

Най-просто казано, Управлението на онлайн репутация (ORM) съчетава традиционния маркетинг и връзките с обществеността с маркетинга на търсачките; това включва управление на резултатите от търсачката, за да защитите репутацията на марката на вашата компания от негативно онлайн представяне. Имайте предвид, че хората, търсещи онлайн, рядко преглеждат повече от 2 страници с резултати в търсачките. Така че високият ранг на добро публично представяне е крайната цел, която от своя страна ще избута всяко лошо публично представяне надолу в списъците на търсачките и извън общественото полезрение. Ето някои предимства от прилагането на ORM стратегия във вашия бизнес:

• Подобрете удовлетвореността на клиентите, като общувате директно с недоволните клиенти
• Спасете взаимоотношенията с клиентите, като компенсирате услуги на онези, които са недоволни
• Увеличете познаваемостта на марката си, като участвате в диалог с клиентите си
• Намалете маркетинговите разходи, като взаимодействате директно с клиентите
• Научете повече за очакванията на вашите клиенти и как можете да ги удовлетворите по-добре.

Мониторинг на вашата онлайн репутация

Тъй като хората са склонни да бъдат по-честни при споделянето на отзивите си онлайн, интернет е чудесен начин да се  съберете отзиви за продукт или услуга. Единственият недостатък е, че е по-вероятно да получите отрицателен отзив, отколкото положителен. Хората, които са получили много добро обслужване рядко ще пишат за него, докато хората, получили лошо обслужване ще разкажат на всички и ще пишат за него.

Какво да наблюдавате онлайн

Що се отнася до социалните медии, има конкретни елементи, които трябва да наблюдавате:

• Име на фирма/марка – Марката ви е най-важният актив за вашата компания. Винаги трябва да я наблюдавате и да се уверите, че тя през цялото време е добре представяна.
• Продукти/услуги – Важно е също да наблюдавате вашите продукти и услуги, защото те могат да бъдат сами по себе си марки. По този начин можете да видите какво казват хората за вашата оферта.
• Лично име – Следете внимателно всички споменавания на вашите мениджъри (директор, главен изпълнителен директор и т.н.) и всеки, който се счита за „говорител“ на вашата компания.
• Маркетингово послание – девизите и слоганите, уникални за вашата компания, също трябва да бъдат следени. Ако тези маркетингови съобщения са последвани от „не стават“, ще искате да разберете това.
• Вашата конкуренция – Добра идея е да сте в крак с всякакви новини или споменавания на вашите конкуренти. Информирането относно онлайн репутацията на вашите конкуренти е също толкова полезно, колкото и познаването на вашата собствена.
• Вашата индустрия – Следете тенденциите в индустрията и технологичния напредък във вашия сектор. Това може да хвърли светлина върху променящите се нужди на вашите клиенти и да ви помогне да ги обслужвате по-добре.
• Вашата интелектуална собственост – Вашата интелектуална собственост е това, което отличава компанията ви от конкуренцията. Тя определя какво представлява фирмата. Заедно с марката на компанията, интелектуалната собственост е най-крехкият актив, който трябва да бъде защитен.

Къде да следите

В този раздел ще намерите списък с инструменти и ресурси, които ще ви помогнат да наблюдавате вашата онлайн репутация. Разгледайте различните налични инструменти и определете как те могат да бъдат приложени към вашата стратегия. Трябва да използвате тези инструменти за наблюдение на горните елементи на:

• Търсачки
• Google Places
• Блогове
• Форуми за дискусия
• Сайтове за ревюта
• Новинарски сайтове
• Социални мрежи
• Сайтове за социални отметки
• Директории
• Сайтове за споделяне

Сайтове за рейтинг и преглед

С едно кликване на бутон потребителите могат да оставят и прочетат отзиви за всеки продукт или услуга, като просто посетят сайт за ревюта. Отзивите се показват и в списъците на Google Places, когато някой търси местен бизнес. Затова имайте това предвид, когато наблюдавате вашата марка. Не трябва да се пренебрегват сайтовете за ревюта. Някои сайтове за преглед (и оплакване), които трябва да бъдат отметнати, са: Yelp.com, MeasuredUp.com, Blagger.com, PlanetRate.com, ConsumerReview.com, Epinions.com, Sutori.com, RateItAll.com.